文|罗超TMT

　　瑞幸让中国人爱上咖啡，Manner让做咖啡、买咖啡成为一种不体面的消费。

　　一家Manner门店，被催急的店员向顾客脸上泼去了咖啡粉；一家Manner门店，暴怒的男店员直接殴打女顾客；还有一家Manner门店，顾客走入柜台内，动手打了店员的头。                

　　一次是偶然，一次次偶然的背后，是必然。

　　01

　　喝咖啡曾是“小资”的高端生活方式，瑞幸、酷迪、Manner等平价咖啡品牌，用9.9元的极致价格，靠着外卖等零售新模式，推动着咖啡消费的普及，快速蚕食着星巴克的份额。星巴克中国区不得不降价应对，2024财年上半年中国市场客单价下降8%，同店销售额下降了11%。

　　只不过任何违背市场规律的野蛮增长，都有代价。平替咖啡便宜、品质好、服务好，本就是一个不可能三角，要么靠资本输血（不长久），要么只能内耗内卷（也不长久）。

　　为提高坪效，Manner不得不“卷员工”：一边将单店面积与员工数量缩到极致，另一边不断提高每个员工每天生产咖啡的数量要求，还要求店员全能化干点单、清洗、进料等工作，一人撑起一门店。

　　当员工可以8小时制作500杯咖啡时，Manner获得了行业领先的毛利率、单店效率以及坪效，但这也给Manner的店客矛盾埋下了隐患。当疲于奔命的店员忍无可忍时，只能将怒火发泄到顾客身上。

　　看到视频的人们，没有质疑员工的职业精神，而是讨伐Manner“为何不能对员工好一点”？

　　02

　　破解Manner咖啡的“不可能三角”，还有一条路就是智能化。

　　20年前的工厂，流水线不停机，不断提高移动速度，因为流水线单位时间的移动长度，是衡量工厂效率的核心指标。于是，工人们只能不断变得更熟练，还要高强度加班，极度疲劳上岗。

　　今天，工厂全面拥抱智能化，通过机器换人甚至“无人工厂”提高生产效率，与此同时，在劳动法规的要求下，工人的劳动强度也在降低，比如东莞一些工厂，已将“工人必须双休、加班不超过XX小时”作为制度。

　　在给打工人提供“续命水”的咖啡厅，为何还会出现视店员为牛马的现象？

　　其实，餐饮业不是不想用AI，而是不能。

　　前几天，麦当劳“裁”掉了AI点餐员，基于IBM的AI技术开发的点餐机器人，无法理解顾客需求，在服务中漏洞百出。不过麦当劳未放弃AI，它正在与OpenAI等AI技术更强的公司洽谈新合作。

　　在咖啡行业，也有一些AI机器人的探索。比如猎豹移动旗下的猎户星空，就推出了能制作咖啡的机械臂，不过，由于无法完成制作咖啡的工艺，未能普及。

　　最现实的提效应用，则是全自动咖啡机。瑞幸咖啡门店能在数倍于星巴克的海量SKU基础上，快速制作大量的咖啡，与其采取全自动咖啡机以及强大的数字化系统密不可分。不过，定位“平民精品咖啡”的Manner坚持使用半自动咖啡机，磨粉、压粉、萃取等步骤都需咖啡师手工精心操作，单杯咖啡制作要3分钟左右，高峰时期排队严重，顾客、外卖小哥，均有怨言。

　　03

　　在内卷严重的咖啡业，Manner靠着平价精品占据一席之地，因为人们购买咖啡，想得到的不只是咖啡因的“提神功效”，咖啡的精调口味以及背后的生活方式，才是重点。

　　马云刚创办阿里巴巴时，去美国参观了许多星巴克的门店。星巴克店员的笑脸，让他印象深刻。他发现，“很多公司的笑是培训出来的。但是感觉星巴克的笑不是培训出来，是发自内心的。”在马云看来，星巴克是“一种交流，一种时尚，一种生活方式的变革。”

　　“如果星巴克有一天只剩下咖啡的时候，那么星巴克可能也就往下走的时候。如果只剩下销售额的时候，只剩下开店数的时候，只剩下我们每天卖多少咖啡的时候，我相信星巴克就不会走得太久。”这正是今天Manner咖啡的写照，被卷到不行的星巴克也在走到这一阶段，“往下走”。

　　中国餐饮翘楚“海底捞”曾靠着对员工好而闻名，海底捞式服务成了中国餐饮服务的新标准。然而，因为要求员工跳“科目三”取悦顾客等做法，让海底捞也开始被外界质疑。号称真心对员工好的胖东来，成为企业管理神坛上的新星，于东来成了新的“经营之圣”。

　　是追求极致的人效，还是狂卷极致的服务？服务业，走上了两条不同的路。

　　04

　　存量经营时代，不只是咖啡厅在卷人效。

　　或许是受星巴克的启发，阿里巴巴的logo就是一张笑脸，且将“快乐工作，认真生活”作为企业文化的一部分。不过，在激烈的市场竞争中，阿里也曾在某个阶段因996工作制而被诟病。

　　如今，互联网行业996风气在消退，阿里巴巴已回归到正常的工作方式上。

　　当阿里巴巴不再卷996后，人效低又成了新问题。一年前《晚点》统计，拼多多平均每个员工每年撑起 1000 万元左右的收入，腾讯 550 万元上下，阿里与字节分别为 377 万元与 344 万元。

　　只是从最近登顶市值之巅的英伟达、微软与苹果来看，人效很可能不是决定企业成败的关键因素，因为世界市值最高的三家公司的共同点，除了AI外，还有不鼓励加班文化，也从未推行过996工作制。三家公司均将人的创造力释放到极致，进而给市场提供具有核心竞争力的产品。

　　05

　　说到AI，人们都会想到“降本增效”。

　　AI在很多环节取代重复劳动，提高生产效率。对企业来说，提高生产效率后，要么裁减人员节省成本，要么提升员工工作体验，释放其创造力。一些企业可能会选择前者，长期来看，第二条路才是明路。

　　人们担心AI以及机器人，会抢走人类的许多岗位。但从Manner事件能看出，AI在很多场景下，永远无法取代人——就算机械臂变得更强大更智能，可以精细地制作咖啡，但它不可能具备“手工出品”带来的溢价，以及人工服务带来的情绪价值。

　　尤其是，在可见的未来，AI依然会技不如人。

　　《马斯克传》中记载，马斯克曾是无人制造的拥趸，他曾想让特斯拉超级工厂实现全无人制造，然而过于激进的“机器换人”导致问题凸显，因为很多工艺机器都技不如人，比如给电池贴上玻璃纤维声音减震块这件事就总出错。特斯拉一度陷入产能地狱，马斯克最后对此进行了反思：“过度自动化是一个错误，人类被低估了。”

　　“人类被低估了”，以人为本，永不过时。

责任编辑：韦子蓉 厦门游乐米